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魯網(wǎng)11月18日訊清晨的陽光剛透過建行海曲支行網(wǎng)點(diǎn)的玻璃窗,大堂經(jīng)理已站在門口,整理好工牌,露出溫和的微笑。作為客戶踏入銀行的第一道“風(fēng)景線”,大堂經(jīng)理的一天在此起彼伏的咨詢與引導(dǎo)中拉開序幕。
“同志,我的社保卡怎么取不出錢了?”一位白發(fā)老人顫巍巍地拿著卡片走來,聲音里滿是焦急。大堂經(jīng)理立刻上前攙扶老人到休息區(qū)坐下,遞上一杯溫水,輕聲詢問細(xì)節(jié)。得知老人是首次使用新版社保卡,隨后陪著老人到自助機(jī)前,一步步協(xié)助完成操作。“原來這么簡單,多虧你了!”老人握著他的手連聲道謝,大堂經(jīng)理笑著把寫有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話的便簽塞進(jìn)老人兜里:“有問題隨時(shí)找我”。
另一邊,一位頭發(fā)花白的張奶奶攥著皺巴巴的存折,在取號(hào)機(jī)前急得眼圈發(fā)紅。大堂經(jīng)理趕緊上前攙扶,聽老人說要取養(yǎng)老金給住院的老伴交醫(yī)藥費(fèi),卻記不清存折密碼。她沒有直接引導(dǎo)去柜臺(tái)重置,而是先把老人扶到休息區(qū),遞上熱水:“奶奶您別急,咱們慢慢想,密碼是不是老伴的生日?或者家里的門牌號(hào)?”邊聊邊幫老人梳理可能的密碼組合,還悄悄聯(lián)系柜臺(tái)準(zhǔn)備應(yīng)急服務(wù)。沒過一會(huì),老人突然想起密碼是孫子的生日,大堂經(jīng)理陪著她到自助柜員機(jī)取錢,又細(xì)心幫她把現(xiàn)金分裝進(jìn)兩個(gè)信封,在上面分別標(biāo)注“住院費(fèi)”“生活費(fèi)”:“這樣您到醫(yī)院就不容易弄錯(cuò)啦。”
剛送走老人,突然傳來爭執(zhí)聲,一位中年男士因等待時(shí)間過長與柜員起了爭執(zhí),語氣愈發(fā)激動(dòng)。她快步上前,先向雙方致歉,再請(qǐng)男士到客戶經(jīng)理室溝通。了解到他急需轉(zhuǎn)賬支付貨款,她立刻核查業(yè)務(wù)類型,發(fā)現(xiàn)可通過手機(jī)銀行實(shí)時(shí)到賬。“您看,用手機(jī)銀行不僅不用排隊(duì),手續(xù)費(fèi)還能打折。”她邊說邊拿出指揮棒,手把手教男士綁定賬戶、操作轉(zhuǎn)賬,全程不過五分鐘。看著屏幕上的“轉(zhuǎn)賬成功”提示,男士不好意思地道歉:“剛才太急躁了,謝謝你幫我省了大事。”
減少機(jī)械地引導(dǎo)流程,用耐心接住客戶的急難愁盼,做連接金融服務(wù)與百姓生活的“暖心擺渡人”。而這樣的日常,正是無數(shù)建行大堂經(jīng)理的真實(shí)縮影。(通訊員 胡玉娟 張雪梅)
責(zé)任編輯:張山
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